Това Споразумение за ниво на обслужване (SLA) описва нивата на достъпност и поддръжка, които Nebora Cloud гарантира за своите услуги, както и кредитите, които получавате, ако не ги изпълним. То е част от договора ви с нас.
1. Обхват
Това SLA се прилага за следните услуги, когато се предоставят по подписан договор: Публичен облак, Частен облак, Хибриден облак, Колокация, Свързаност, Управляван облак, Архивиране, Възстановяване след бедствие и Мониторинг.
Техническата помощ на място, Управляваната сигурност и Управляваната локална инфраструктура се покриват от сроковете за реакция в раздел 4 и от описанието на услугата във вашия договор.
Когато договорът ви определя различни нива на обслужване, предимство има договорът.
2. Месечна гарантирана достъпност
Гарантираме 99.95% месечна достъпност за всяка услуга, обхваната от това SLA. Достъпността се изчислява за всеки календарен месец:
Достъпност (%) = (Общо минути в месеца − Минути на прекъсване) ÷ Общо минути в месеца × 100
Прекъсване е всеки период от поне една минута, в който услугата е недостъпна за вас, потвърден от нашия мониторинг или от заявка за поддръжка, която сте отворили. Плановата поддръжка и изключенията в раздел 6 не се считат за прекъсване.
Пример: месец с 30 дни има 43 200 минути. Достъпност 99.95% допуска до 21,6 минути прекъсване през този месец.
3. Кредити за услугата
Ако месечната достъпност е под гарантираната, получавате кредит върху месечната такса на засегнатата услуга:
| Месечна достъпност | Кредит |
|---|---|
| Под 99.95% | 10% от месечната такса |
| Под 99.5% | 25% от месечната такса |
| Под 99.0% | 50% от месечната такса |
Прилага се само най-високият приложим кредит. Кредитите се изчисляват само върху месечната такса на засегнатата услуга, са ограничени до 50% от тази такса на месец, приспадат се от следващата ви фактура и не могат да бъдат изплатени в пари.
4. Приоритети и срокове за реакция
Нашият Център за мрежови операции (NOC) работи 24/7. Времето за реакция се измерва от момента на създаване на заявка в Клиентския портал до момента, в който инженер отговори и започне работа по нея.
| Приоритет | Описание | Първа реакция | Информация за хода |
|---|---|---|---|
| P1 – Критичен | Продукционна услуга е недостъпна или сериозно влошена за много потребители. | 30 минути, 24/7 | На всеки час |
| P2 – Висок | Продукционна услуга е влошена или ключова функция не е достъпна, но има временно решение. | 2 часа, 24/7 | На всеки 4 часа |
| P3 – Нормален | Некритичен проблем или въпрос, засягащ малък брой потребители. | 1 работен ден | Всеки работен ден |
| P4 – Нисък | Заявки за информация, промени и планирана работа. | 2 работни дни | По договаряне |
Работни дни са от понеделник до петък, без официалните празници в България. Моля, съобщавайте проблеми с приоритет P1 и P2 през Клиентския портал с правилния приоритет.
5. Планова поддръжка
Плановата поддръжка се извършва в стандартен прозорец от 23:00 до 05:00 ч. софийско време (EET/EEST), от вторник до четвъртък. Обявяваме плановата поддръжка поне 5 работни дни предварително по имейл и в Клиентския портал.
Повечето дейности по поддръжка не водят до прекъсване, тъй като инфраструктурата ни е проектирана да се обслужва по време на работа. Ако се очаква прекъсване, в съобщението се посочва очакваната му продължителност.
Спешна поддръжка за отстраняване на уязвимост или предотвратяване на прекъсване може да се извърши с по-кратко предизвестие. Ако спешната поддръжка направи услуга недостъпна, времето се отчита като прекъсване.
6. Изключения
Следните случаи не се считат за прекъсване:
- Планова поддръжка, обявена съгласно раздел 5.
- Проблеми, причинени от вашия софтуер, настройки, оборудване или действия или от лица, действащи от ваше име.
- Проблеми с мрежи, услуги или оборудване извън нашия контрол, например вашия интернет доставчик.
- Спиране на услуга съгласно Общите условия, например при неплатени фактури или злоупотреба.
- Непреодолима сила съгласно определението в Общите условия.
- Функции, ясно обозначени като предварителна или бета версия.
7. Как да поискате кредит
- Отворете заявка в Клиентския портал до 30 дни след края на засегнатия месец.
- Посочете засегнатата услуга, датите и часовете на прекъсването и номерата на свързаните заявки.
- Проверяваме искането спрямо данните от нашия мониторинг и отговаряме в рамките на 10 работни дни.
- Одобрените кредити се приспадат от следващата ви фактура.
Кредитите за услугата са единственото ви обезщетение при неизпълнение на гарантираната достъпност, освен ако договорът ви не предвижда друго.
Въпроси за това SLA?
Нашият екип ще ви обясни как се прилага за вашите услуги.